Шаблон типового

договора/соглашения

о предоставлении услуг (SLA)

г. _________________                                                                                                    «___ »_________ 20__ года.

_____________________ в дальнейшем именуемое «Заказчик», в лице _________________________________, действующего на основании Устава, с одной стороны, и ___________________________________, в дальнейшем именуемое «Поставщик», в лице _________________________________________, действующего на основании Устава, с другой стороны, заключили Настоящее СоглашениеSLA о нижеследующем:

1.    Предмет соглашения SLA

1.1          Настоящий документ является Соглашением о предоставлении услуг (SLA) по сопровождению информационной системы. Соглашение закрепляет перечень и содержание услуг, а также ответственность Поставщика, Заказчика и Потребителей услуг.

1.2          Соглашение устанавливает взаимные обязательства сторон и регламентирует взаимоотношения между подразделениями в части предоставления и получения услуг.

1.3          Поставщик оказывает услуги Потребителям Заказчика, а Заказчик оплачивает оказанные услуги.

1.4          Все обращения пользователей услуги поступают в Единую Службу Поддержки Пользователей (Help Desk/Service Desk) в группу _____________ портала Task2B.ru (http-адрес группы: ___________________) и обрабатываются в соответствии с приоритетом уровня услуги.

1.5          Время предоставления услуг регламентировано настоящим документом.

1.6          Время проведения регламентных и плановых работ, которые нарушают или могут нарушить параметры предоставления услуги, согласовываются Поставщиком с Заказчиком в рабочем порядке. Процедура согласования проводится не менее чем за три дня до даты начала проведения работ и оформляется в группе как Запрос менеджера Поставщика менеджеру Заказчика.

1.7          Установленные нормативными документами регламентные перерывы других информационных систем, которые являются потребителем или поставщиком данных для услуги, доводятся до сведения Заказчика услуг.

1.8          Потребителю может быть отказано в оказании услуги:

1.7.1          если оборудование эксплуатируется в помещениях и условиях, не соответствующих требованиям на установку оборудования;

1.7.2          в случае отсутствия резервного оборудования, предоставляемого Заказчиком, или вследствие физического износа оборудования, что подтверждено Актом диагностической экспертизы, проведённой уполномоченными специалистами сторон.

2.    Права и обязательства Поставщика

2.1          Поставщик обязуется предоставлять услуги в соответствии с настоящим Соглашением SLA.

2.2          Поставщик обязан назначить со своей стороны сотрудника (Менеджера SLA Поставщика), ответственного за взаимодействие сЗаказчиком, Потребителями услуг.

2.3          Поставщик обязуется предоставлять отчеты об оказанных услугах (форма и периодичность отчетов указана в Приложении №1).

2.4          Поставщик обязуется информировать (по запросу) Заказчика (Представителей Заказчика) о ходе работ по предоставлению услуг.

2.5          Поставщик обязуется заблаговременно (не менее чем за один рабочий день) информировать Потребителей услуг о недоступности услуги из-за проведения плановых и регламентных работ.

2.6          Поставщик обязуется своевременно предоставлять инструкционную документацию по использованию услуги.

2.7          Поставщик имеет право передавать выполнение услуги третьим лицам, организациям.

2.8          Поставщик не имеет права сообщать свой пароль доступа к группе третьим лицам и организациям.

3.    Права и обязательства Заказчика, Потребителей

3.1          Заказчик обязуется предоставлять необходимую информацию сотрудникам Поставщика для обеспечения работ в рамкахНастоящего Соглашения SLA в течение 2 (двух) рабочих дней. Сроки выполнения работ переносятся на количество дней, равное допущенной Заказчиком просрочке предоставления информации. Поставщик в течение 3 дней с момента устранения просрочки обязан письменно проинформировать Заказчика о факте задержки в предоставлении информации, о количестве дней просрочки, а также о новых сроках выполнения работ, изменение которых было вызвано указанной просрочкой.

3.2          Заказчик, Потребители обязуется своевременно принимать и оплачивать работу Поставщика, в размере и сроки, установленныеНастоящим Соглашением SLA.

3.3          Заказчик обязан назначить со своей стороны сотрудника (Менеджера соглашения SLA Заказчика), ответственного за взаимодействие с Поставщиком.

3.4          Менеджер SLA Заказчика обязуется подключать (модерировать приглашения в группу) к группе __________, координировать новых Потребителей услуг.

3.5          Менеджер SLA Заказчика обязуется контролировать соблюдение Потребителями технологии и правил потребления услуг.

3.6          Потребители услуг обязуются соблюдать технологию и правила потребления услуги. В случае несоблюдения технологии и правил потребления услуги претензии по предоставлению услуги данному Потребителю ничтожны.

3.7          Потребители услуг обязуются своевременно информировать Поставщика услуг о нарушениях в предоставлении услуг.

3.8          Потребители услуг не имеют права передавать права на услугу третьим лицами организациям.

3.9          Потребители, Заказчик не имеет права сообщать свой пароль доступа к группе третьим лицам и организациям.

4.    Спецификация услуг

4.1 Услуга: Обслуживание базы данных, уровень стандартный.

4.1.1          Время предоставления услуги: 24 часа в сутки 7 дней в неделю 365 (366) дней в год за исключением времени на проведение:

• технического обслуживания - 1 час ежеквартально.
• установки обновлений на программные компоненты, 30 минут ежедневно.

4.1.2          Ключевые метрики: количество транзакций в базе в день, объем базы данных и т.п.

4.1.3          Краткое описание уровня услуги: восстановление работы системы осуществляется в течение 2 дней и т.п.

4.1.4          Граница ответственности: нет

4.1.5          Условия предоставления и ограничения: база данных не более 100 Gb, время отклика от системы 15 минут, ....

4.1.6          Прием заявок: 24 часа в сутки 7 дней в неделю 365 (366) дней в год либо по телефону _______, либо как запрос/задача в группе _______ портала Task2B.ru.

4.1.7          Консультирование: 24 часа в сутки 7 дней в неделю 365 (366) дней в год либо по телефону _______, либо как запрос/задача в группе _______ портала Task2B.ru.

4.1.8          Время устранения неисправностей: 3 рабочих дня.

4.1.9          Особые условия.

4.1.10    Ежемесячная стоимость оказания услуги: 1000 (одна тысяча) рублей, в том числе НДС 18%; срок оплаты: последняя неделя месяца.

4.1.11    Период оказания услуги: 2011 год.

4.1.12    Отчетность по услуге Потребителям: Поставщик предоставляет Потребителю услуг отчеты, указанные в Приложение №1 (форма и срок).

4.1.13    Отчетность по услуге Заказчику: Поставщик предоставляет Заказчику отчеты, указанные в Приложение №1 (форма и срок).

4.2 Услуга ___________

....

5.    Стоимость и порядок расчетов

5.1          Стоимость договора определяется стоимостью оказываемых услуг.

5.2          Общая стоимость договора: 1000 (одна тысяча) рублей, в том числе НДС 18%

5.3          За нарушение сроков оплаты, предусмотренных разделом 4 Настоящего Соглашения SLA, Заказчик выплачивает пениПоставщику в размере 0.2% от суммы, подлежащей оплате, за каждый день просрочки. Уплата штрафов и пеней не освобождает ни одну из сторон от выполнения своих обязательств по Настоящему Соглашению SLA.

5.4          За нарушение сроков сдачи работ, предусмотренных п. 4 настоящего договора, Поставщик выплачивает пени Заказчику в размере 0.2% от стоимости договора за каждый день просрочки. Уплата штрафов и пеней не освобождает ни одну из сторон от выполнения своих обязательств по Настоящему Соглашению SLA.

6.    Условие пересмотра SLA

6.1          Соглашение может быть пересмотрено по инициативе любой из сторон.

6.2          Все изменения и дополнения к Настоящему Соглашению SLA имеют силу, если были совершены в письменной форме и подписаны уполномоченными представителями обеих Сторон.

6.3          Допустимые условия пересмотра Настоящего Соглашения SLA:

6.3.1          изменение состава и содержания предоставляемых услуг;

6.3.2          изменение потребностей Заказчика в услугах;

6.3.3          изменение финансовой модели предоставления услуг;

6.3.4          невозможность соблюдения условий данного Соглашения SLA;

7. Прочие условия

7.1          Все запросы/задачи пользователей оформляются на портале Task2B.ru в группе указанной в Настоящем Соглашении SLA.

7.2          Оперативное отслеживание состояния запросов/задач, уточнения, выполняются с помощью функциональности сервисаTask2B.ru.

7.3          Вся необходимая документация (инструкции, методики, стандарты) по группе Настоящего Соглашения SLA доступны в документации группы на сайте Task2B.ru

8. Task2B.ru предоставляет функции

8.1       Регистрация запросов пользователей службой поддержки/пользователем, использование SLA (Help Desk).

8.2       Регистрация заказанных услуг/задач/подзадач, согласование стоимости и сроков, использование SLA (Service Desk, TaskManager).

8.3       Ведение документации группы.

8.4       Назначение запросов/задач/услуг Специалистам Поставщика.

8.5       "Обратная связь" с Поставщиком, система уточнений у Заказчика, Потребителей услуг.

8.6       Совместное решение запросов пользователей.

8.7       Отслеживание руководством состояния запросов/задач/услуг и времени обработки (Time Tracking).

8.8       Классификация запросов/задач/услуг пользователей (рубрикатор, метки).

8.9       База знаний по решенным запросам.

8.10 Переписка между участниками группы.

9. Подписи сторон

9.1 Реквизиты Поставщика

9.2 Реквизиты Заказчика