Виртуальный конфликт-менеджер CRM: Работа с претензиями/жалобами

Вы можете использовать сервис Task2B.ru и как программу online Task Manager (диспетчер задач), и как онлайн веб Сервис Деск (Хелп деск), и как программу Project Manager (управление проектами), и как онлайн систему электронного документооборота (СЭД, ECM). Рассмотрим еще одно из возможных бесплатных применений сайта (до 10 пользователей) Task2B.ru - Автоматизация бизнес-кейса «CRM: Работа с претензиями/жалобами».

Бизнес-кейс «CRM:Работа с претензиями/жалобами»

В компании «Быт и Дом» бывают следующие жалобы/претензии контрагентов (поставщики/покупатели/клиенты):

• Поставка некачественного товара покупателю
• Недогруз/пересортица при поставке товара покупателю
• Опоздание доставки товара
• Долгая приемка машины поставщика
• Грубое обращение с контрагентом
• ...

Все жалобы принимает и оформляет в виде служебных записок конфликт-менеджер (эксперт по качеству/технолог). По каждой жалобе конфликт-менеджер разбирается, выясняет виновных, сообщает информацию контрагенту, руководству, отделу аналитиков. На основании зарегистрированных жалоб отделом аналитиков разрабатываются решения по предотвращению жалоб в будущем. Также в задачу конфликт-менеджера входит оповещение отдела аналитиков о повторяющихся жалобах/претензиях.

Основными задачами по работе с претензиями и жалобами покупателей/поставщиков являются:

• Регистрация/получение жалобы/претензии покупателя/поставщика
• Учет состояния жалоб/претензий покупателей/поставщиков
  • Оформлена
  • На рассмотрении
  • Претензия принята, отчет по претензии
  • Претензия отклонена, отчет по претензии
• Повышение лояльности покупателей/поставщиков
• Предотвращение ситуаций, которые приводят к появлению претензий/жалоб
• Отслеживание статистики по жалобам/претензиям (новым, повторяющимся, какой отдел виноват, причины)
• Отработка решений по претензии
  • Оформление приказа/поручений
  • Основание для приема возврата от покупателя
  • ...

Task2B.ru позволяет решить вышеописанные задачи и основные проблемы, с которыми сталкивается организация при обычной схеме работы:

• Потеря информации о жалобе/претензии покупателя/поставщика
• Потеря информации в процессе рассмотрения жалобы
• Потеря статистики по жалобам
• Отсутствие базы принятых решений по жалобам
• Трудозатраты сотрудников компании на информирование всех участников процесса о состоянии жалобы/претензии покупателя/поставщика

Решение с помощью Task2B.ru

Регистрация/получение жалобы/претензии покупателя/поставщика

С помощью сервиса Task2B.ru как Ваши сотрудники, так и Ваш поставщик/покупатель могут регистрировать жалобы/претензии и отслеживать их состояние (на рассмотрении, претензия принята, отклонена). Зарегистрированная жалоба/претензия доступна для просмотра как Поставщику/Покупателю, так и Вашей организации, поэтому потеря жалобы/претензии (полученной как по факсу, так и в электронном виде) невозможна.

Регистрация жалобы конфликт-менеджером

               Для регистрации конфликт-менеджер создает задачу, например, «Бракованный товар ЧП Иванов», где назначает ответственного сотрудника со стороны Поставщика/Покупателя и со стороны нашей компании (например, руководитель склада), а также проводит классификацию жалобы (новая, повторяющаяся).

Регистрация жалобы поставщиком/покупателем

               Для регистрации жалобы Вашему Покупателю/Поставщику необходимо создать задачу, например, «Бракованный товар, ЧП Иванов» в группе Вашей компании. Конфликт-менеджер обрабатывает все новые поступившие жалобы/претензии, указывая сотрудника, ответственного за претензию, классификацию (новая, повторяющаяся).

Процесс рассмотрения жалобы

Сотрудник Вашей компании, назначенный ответственным за жалобу, может передать жалобу другому сотруднику со своими комментариями. В процессе рассмотрения выясняется причина появления жалобы контрагента. Итоговая причина указывается в отчете руководителя отдела, виновного в появлении жалобы.

Весь процесс прохождения рассмотрения жалобы/претензии является электронным, поэтому информация не может быть потеряна или искажена.

Регистрация принятых решений по жалобам

После получения причины возникновения жалобы конфликт-менеджер, в случае необходимости, создает подзадачу «Выработать решение» по жалобе для аналитического отдела. На основании этой задачи аналитический отдел вырабатывает решение, которое уменьшает риск повторного появления жалобы/претензии. Решение фиксируется в системе Task2B.ru, оформляются необходимые приказы/распоряжения.

Таким образом, формируется база принятых решений, статистика жалоб/претензий Покупателей/Поставщиков, виновных отделов и причин.

Состояние жалобы/претензии

               С помощью сервиса Task2B.ru все участники процесса работы с жалобой/претензией со стороны Поставщика/Покупателя и со стороны Вашей организации могут в реальном времени (онлайн) через Internet отслеживать текущее состояние:

• Оформлена
• На рассмотрении
• Претензия принята, отчет по претензии
• Претензия отклонена, отчет по претензии

Таким образом, отпадает необходимость сотрудникам Вашей компании тратить время на информирование всех участников процесса о состоянии жалобы.